Да успеем в „качеството“! Кои са факторите за успех на една организация и какви са ползите от качеството и неговите принципи?

25.06.2019

В тази статия бих искал да Ви обърна внимание на два основни аспекта свързани с темата „качество“, „управление на качеството“, „система за управление“ „ISO“ и прочее. Първият от тях е ползата от това да постигаш все по – добро качество в управлението на една организация, да отчиташ реално резултатите от подобрението във всяка една дейност на организацията. Вторият е …. Да, познахте, проблемите или по – скоро причините за това да не черпим позитиви от прилагането на система за управление. И така, по стар български тертип ще започна, разбира се, с лошите новини, а именно темата с проблема наречен „качество“ и за какво ми е то въобще.

  1. Управление на качеството или качествено управление – това е въпросът!

Най – напред бих искал да уточним, че съгласно Българският институт по стандартизация (БИС), който е официалният орган в България, разпространяващ стандартите на ISO, официалното наименование на стандарта ISO 9001 е „Система за управление на качеството“. Това, може би, обяснява до някъде масовото приемане на така структурираното „Система за управление на качеството“ за правилно. Но какво всъщност би представлявала една такава система, която ще управлява качеството? Самият термин „качество“ няма точно определение и не би могъл да има. Можем да го срещнем в съчетание с редица други думи, например: качество на живот, качество на съня, качество на храната, качество на звука, качество на въздуха (доста актуално между другото, особено през зимата) и още много много. Във всички примери обаче говорим за качеството в различни форми и не бихме могли да дадем едно общо определение за това що е то качество. Но все пак има един обединяващ елемент, свързан с качеството, във всеки един от дадените примери и той се нарича „управление на процеси“. Ако Вие искате да подобрите качеството на вашия живот най – вероятно ще спрете да пушите (ако пушите), ще увеличите спортната активност, ще се стремите към това да консумирате здравословна храна, ще се опитате да правите неща, които Ви карат да се чувствате по – щастливи и удовлетворени, като например да започнете работа, която обичате, да пътувате и ред други ПРОЦЕСИ във вашия живот и ежедневие. Току що посочих редица процеси, които ако бъдат правилно управлявани, насочени към постигането на определена цел (уточнихме, че стратегическата ни цел е да подобрим качеството на живота си) ще успеем да постигнем желания резултат. И сега да се върнем отново към конкретиката… също както в живота на всеки един от нас, така и във всяка една организация протичат различни процеси, които ако бъдат управлявани правилно (тоест да постигат резултатите, които очакваме) следователно ние управляваме качествено тези процеси. Отделям това внимание на темата със заглавието на стандарта, тъй като тя действително е важна. Стандартите на ISO съдържащи изисквания към системи за управление се наричат още управленски стандарти, както може би сте срещали и понятието управленски системи. По този начин казани нещата става от ясно по – ясно към кого са насочени тези стандарти – към управлението, към Ръководството на една организация и хората, от които зависи, тя да се развива и подобрява във всички аспекти на своята дейност. Ръководството е основният елемент в системата и то трябва още с раждането на идеята за въвеждане на управленска система в организацията да осъзнава, че цялата отговорност за това тя да бъде осмислена, разбрана и прилагана е в негови ръце. Всички ползи от прилагането на една управленска система са гарантирани, само ако още в самото начало Ръководството осъзнава, че системата е насочена към качеството на управление, а не към управление на качеството.

  1. Притискащите обстоятелства

Тук е мястото да уточня, че под „притискащи обстоятелства“ визирам всички обстоятелства, които под една или друга форма се явяват налагащи причини, една организация да внедри система за управление без това да е било обмисляно до този момент от ръководството. Всички сме изпитвали в определен момент онова неприятно усещане когато ти се налага да направиш нещо, което не ти е било в плановете. А сега си представете някой друг да Ви кара да го направите само и само да изпълните определени условия.. а и като добавим факта, че всичко струва пари… не е приятно да. Безспорно най – добрият вариант е този, при който решението за въвеждане на система за управление идва без налагащи „отвън“ организацията обстоятелства, а по личното и осъзнато решение на Ръководството, с идеята да се тръгне по пътя на подобрението и усъвършенстването (все неща заложени във философията на стандарта). С това, обаче, добрите варианти се изчерпват. Останалите случаи, при които се взима решение за внедряване на система за управление са условни:

  • Наличието на сертифицирана система за управление е често срещано изискване като условие за участие в обществени поръчки;
  • Потенциален клиент или партньор на организацията Ви може да постави въпроса с въвеждане и сертифициране на система за управление като условие за стартиране на бизнес взаимоотношения между организациите;
  • Някои фирми са принудени да внедрят система за качествено управление като условие за получаване на лиценз или разрешение за упражняване на дейността;

От трите изброени случая бих си позволил да изключа този, при който клиент изисква от Вас да внедрите система за управление. Защо ли – ами много простичко, въвеждате система, клиентът  Ви възлага поръчки, съответно Вие получавате пари за това. В останалите два случая никой нищо не Ви гарантира. Наличието на сертифицирана система не Ви гарантира спечелването на обществена поръчка, а само участие в нея, нито пък е гаранция, че след получаване на лиценз дейността Ви ще се развие до степен, която ще Ви позволи да ре – инвестирате в бизнеса си (тъй като говорим за стартиращи фирми). От позицията ми на човек с достатъчно опит и наблюдения в професията си, мога да дам следния съвет на всички Вас: Така или иначе сте го докарали до това, че да се намирате в някой от горе описаните случаи, така или иначе ще трябва да отделите една не малка сума за това (консултации, сертификация, обучения…), старайте се да приемете предизвикателството като нещо, което ще Ви послужи за инструмент, с който да подобрите управлението на Вашия бизнес. Проявете интерес и предварително се запознайте, до колкото Ви е възможно, с това що е то стандарт, какво е качествено управление, как се прилага и какво ще спечеля от прилагането му. И тъй като стигнахме до момента, в който ще внедряваме система, дойде ред на любимата ми част от статията …..

  1. Боже мой … стотици консултанти?! Ами кой да избера?

И сега се намирате в някой от горе посочените случаи и се налага да внедрите система за управление. Логичното решение е да се обърнете към консултантска фирма, с чието съдействие да внедрите успешно системата за управление. Ще останете изумени от големия брой фирми, предлагащи тази услуга, което важи със същата сила и за сертификационните фирми, на фона на свития Български пазар. Това поставя организациите пред труден избор и увеличен риск от попадане на нелоялен консултант или сертификационен орган. Факторите, по които можем да разберем дали една фирма ще ни предостави качествена услуга са цената и сроковете, които предлага. Силно занижените цени и съкратените срокове са ясен знак за нещо гнило. Между другото, същото можем да кажем и за неоправдано високите цени. Цената за консултантска услуга за малка фирма с персонал 10 – 20 души в областта на услугите, например, трябва да е в рамките на 2 500 – 4 000 лева (в зависимост от вида на услугата). За фирми производители със същия персонал цената ще е повече или около 4 000 лева, като отново се отчитат производствените процеси, вида и асортимента продукти. Добър знак е ако консултантската фирма предложи крайна цена, в която са калкулирани и разходите по изпълнението на услугата или ако това не е направено, поне да е предложена методика, по която тези разходи се определят и максимална сума на разходите свързани с командировки и прочее. Спорен е въпросът дали е по – редно да се предлага цена за поддържане на системата за следващите три години (тоест консултантската услуга да обхваща целия цикъл на сертификация) или да не се включва това в офертата и договора. Нашата фирма е приела да предлага тази услуга във всяка една оферта, но разбира се да оставя правото на избор на клиента да се възползва от нея или не, тъй като клиентът трябва да се чувства свободен да избира, а не да се обвързва задължително с дългогодишни договори без да е напълно сигурен дали би имал нужда от това. Тук е моментът да спомена, че основната вина за наличието на много нелоялни практики и нереално занижени цени е на ползвателите и клиентите на консултантски услуги. Макар в редица други страни, в това число и заобикалящите нас Гърция, Румъния, Турция, та дори и Сърбия, цените за консултантските услуги да са в пъти по – високи и да се търсят критерии, различни от най – ниска цена, в България за съжаление продължава да битува вредния мит, че най – изгодна оферта е тази с най – ниска цена. Наскоро имах случай, в който мой клиент ми каза, доста разгневено при това, че цената, която предлагам, е доста висока, тъй като получил оферта с два пъти и половина по – ниска цена за изпълнение. Няколко пъти ме информира, че най – вероятно ще избере друг консултант, тъй като аз не повеждах разговора в посока на преразглеждане на офертата, която му бях изпратил. И така, ще издам тук края на историята, клиентът прие моята оферта. Въпросната фирма е в областта на хранително – вкусовата промишленост и по – конкретно, произвеждат различни сладки изкушения. В един момент от нашия разговор го прекъснах, признавам си грубичко, и му поставих въпроса колко струва един техен шоколад в магазина. Клиентът каза 4. 50 – 5. 00 лева. Аз му отвърнах със същия въпрос – Защо да купуват Ваш шоколад или какъвто и да е друг продукт, след като на рафта до тях във всеки магазин има шоколади за 1.80, 2.50, 3.00 лева и т.н.? Човекът остана леко смутен от това, което попитах, тъй като го поставих в ситуацията, в която той ме бе поставил по – рано. Започна, разбира се, да ми обяснява, че в техните изделия нямало палмови масла, добавяло се пълномаслено мляко, правели се на ръка шоколадите и т.н., все неща, които по принцип са верни и, които, правят продукта по – качествен и вкусен. Сега, помолих го отново да ме попита същия въпрос и мен. Аз му отговорих следното: Цената е такава, защото зад услугата, която плащате, стоят редица обучения, преминати с цел да се постигне една добра и висока компетентност, стои един реален труд в полза на организацията Ви, а не преправяне на документи предлагани на най – малко 10 – 15 фирми до момента. Стоят реални срещи и посещения, по време на които ще се дават насоки, ще се правят анализи, ще се обучават хора и още и още…! Разбира се всеки сам прави избора си, но трябва да знае какво точно избира и какви са рисковете свързани с всеки един избор, дали въобще ги има. Разговорът приключи така, при което аз бях отписал нещата, но след 15 минути някъде, получих имейл от фирмата, че приемат офертата ни. Този въпрос бих го задал и на всяка друга фирма, ако нещата опрат до такъв момент. Винаги може да се намери по – ниска цена и от най – ниската, но разочарованието след това струва скъпо.

Напълно идентични са, дори и по – задълбочени, проблемите и на пазара на сертификационни услуги. Така че, прескачаме смело напред в статията.

  1. Имам система, имам сертификат… и сега какво?

Да предположим, че всички съвети, които дадох до този момент за това как да действаме за да извлечем максимума от плюсовете на една система за управление са изпълнени. Ще Ви успокоя и ще Ви кажа, че лесната част мина, предстои трудната. Тя се изразява в това да осмислите философията на стандарта и неговите принципи, а философията е насочена единствено към подобряване на организацията във всичките и дейности, продукти и услуги. За целта трябва да си дадете достатъчно време, през което да не отпускате „юздите“, да следите изкъсо начина, по който се работи и дали той е в съответствие с утвърдените от ръководството правила. Въпросът обаче не опира само до това да контролираме и наблюдаваме. Ако сте си направили труда да се запознаете добре със стандарта, би трябвало да знаете, че в самия му край се повдига въпроса за тъй наречените Коригиращи действия. Смело мога да кажа, че това е най – важния и значим елемент от стандарта, съответно от системата. Коригиращите действия са тези, които тласкат организацията към пътя на успеха. В самото начало коригиращите действия обхващат широк кръг от проблеми, с които организацията се сблъсква. С течение на времето търсенето на подобрения става ежедневие и кръгът се стеснява все повече и повече, а вие стигате до детайлни в процесите и продуктите/услугите подобрения, които дори не бихте забелязали иначе преди въвеждането на системата. За да стигнете до един такъв прекрасен момент трябва да се заредите с търпение, някъде около две – три години. Когато стигнете до този момент следващата стъпка ще ви бъде да надградите изискванията на стандарта. За по – любознателните и нетърпеливите, можете да се снабдите със стандарта IATF 16949 и ISO 9004 (последната версия) /за повече информация за стандартите разгледайте останалите материали от нашия сайт/. И така, следват 4 основни действия, които трябва да направите за да надградите стандарта:

Първо: Започнете да изучавате LEAN производството и оценете текущото си състояние спрямо принципите на философията LEAN.

Lean management е сфера на управление на качеството, която оптимизира цялостните бизнес процеси, като премахва ненужните дейности, които не добавят стойност към процеса. Lean се концентрира върху премахването на загубите, опростяване на отделните елементи на процеса и прилагане на философия на непрекъснато подобряване, при което малки промени се прилагат систематично. Как оценявате каква е вашата организация? Съществуващите процеси се картографират и се анализират детайлно, за да се определи кои са елементите добавящи стойност и кои са категоризирани като загуби и могат да бъдат елиминирани. Целта е в крайна сметка да се максимизира дългосрочната стойност на целия бизнес процес.

Второ: Започнете с въвеждането на 6 Sigma метода.

Six Sigma е друга ключова методика за управление на качеството. Това е структурирана, управлявана от данни методология за подобряване на различните процеси на организацията до такава степен, че тя може да намали дефектите само до 3,4 на 1 милион възможности. Преди години Lean и Six Sigma често се администрираха в отделни функционални звена, но сега те обикновено се използват заедно, за да се използват ползите на двата модела на управление и да се постигне максимално качество на продукцията. Lean Six Sigma се фокусира върху методологията DMAIC (Дефиниране, измерване, анализиране, подобряване, контрол) за провеждане на висококачествени проекти и изграждане на процес на непрекъснато подобряване. Тъй като организациите се стремят да премахнат всяка загуба от своите процеси, те се обръщат към практикуващите Lean Six Sigma консултанти, които могат да използват за разрешаването на проблеми в бизнеса и за подобряване на вътрешните процеси.

Трето: Разберете къде LEAN Six Sigma ще има най – голямо значение и започнете от там.

Четвърто: Обучавайте се постоянно за LEAN Six Sigma

LEAN Six Sigma наистина може да промени изцяло организацията Ви и нейните резултати. С усвояване на инструментите на LEAN Six Sigma и правилното им прилагане ще забележите драстичен спад на загубите в резултат на ненужни действия свързани с преработка, корекция, започване отначало, загуба на време поради изчакване между операциите и още много. Това ще доведе, разбира се, до подобряване на финансовите резултатите и ще ви даде възможности за реинвестиране в компанията, учене, задържане на персонал и привличане на нови квалифицирани кадри и ред други позитиви.

Като извод и заключение мога да кажа, че ISO 9001 e стандарт, с който доказвате, че управлявате качествено вашата организация, но едновременно с това той (стандартът) Ви провокира да го надграждате постоянно. Тази провокация се крие именно в раздел 10. Коригиращи действия и подобряване. Това е един постоянен процес, който носи много отговорности със себе си. А най – лесният начин да се убедите в напредъка, който сте постигнали е следният: След като сте си дали достатъчно време за прилагане и надграждане на изискванията, отворете стандарта и го прочетете… ако това, което пише като изисквания към вашата организация ви се струва прекалено елементарно за конкурентоспособността на организацията Ви, значи сте много над изискванията му.

Успех!

 

Автор: инж. Събев

Сподели