Ролята на клиента в Тоталното управление на качеството (Total Quality Management – TQM)

26.06.2019

Тоталното управление на качеството е насочено към непрекъснати усилия на ръководството заедно със служителите на една организация за подобряване на качеството на продуктите и услугите. Бизнесът трябва да акцентира върху качеството на своите продукти, а не върху количеството, за да оцелее в ожесточената конкуренция. Не забравяйте, че няма недостиг на конкуренти на пазара. Защо клиентът да се връща при Вас, ако не доставите това, което сте му обещали първоначално? Можеш да заблудиш някого, но не и два пъти. Качеството е важен параметър за всеки бизнес и не трябва да се пренебрегва на всяка цена.

Тоталното управление на качеството работи на много прост принцип:

Отговорността за предоставяне на качествени продукти и услуги на клиентите е на всички лица от организацията. Не само мениджмънтът, но и служителите, независимо от тяхното ниво в организацията, доставчиците, под-изпълнителите, трябва да измислят идеи за подобрение, за да изградят надеждни системи и процеси и да доставят качествени продукти, които отговарят и надхвърлят очакванията на крайните потребители.

Клиентите играят важна роля в Тоталното управление на качеството.

Преди да продължим, нека ви задам един много прост въпрос. Каква е основната разлика между успешен и неуспешен бизнес? Бизнесът е успешен само когато неговите продукти и услуги имат достатъчно купувачи на пазара. Да, има и няколко други параметри, но клиентите играят решаваща роля в определянето на успеха и провала на дадена организация. Организациите трябва да се съсредоточат върху крайните си потребители и какво точно очакват от тях. Отзивите на клиентите трябва да бъдат редовно и внимателно наблюдавани, преди да се формулира каквато и да е основна бизнес стратегия. Как можете да игнорирате вашите клиенти, които плащат за вашите продукти, които в крайна сметка ще доведат до приходи за вашата организация и ще донесат по-високи печалби?

Разберете какви са изискванията и очакванията на клиентите.

Тоталното управление на качеството гарантира, че служителите разбират добре своите целеви клиенти, преди да направят каквито и да било промени в процесите и системите, за да доставят продукти с най-високо качество и да се постигне по-добра удовлетвореност на клиентите. Всъщност, организациите въвеждат тотално управление на качеството или друга методология за управление на качеството, за да увеличат клиентската си база и нивата на удовлетвореност на клиентите. Тоталното управление на качеството на практика ще увеличи драстично броя на лоялните към Вас клиенти или с други думи казано – те не биха Ви заменили с друг просто ей така. Повярвайте ми, без клиенти бизнесът дори не може да съществува.

Качеството на даден продукт не е дефинирано само по отношение на неговата дълготрайност, опаковка, надеждност, навременна доставка и т.н., а също и цялостния опит на клиента с организацията. Не забравяйте, че недоволството на клиента води до загуба за бизнеса. В сферата на услугите служителите трябва да взаимодействат с клиентите разумно и с най-голяма грижа и професионализъм, за да очакват удовлетворени и лоялни клиенти. Създайте различни форми за обратна връзка за клиентите, за да споделят какво мислят за вашите продукти и услуги. Обратната връзка може да е в полза на вашата организация, може да не е в полза на вашия бизнес. Не трябва да се пренебрегват отрицателни коментари или обратни връзки на клиентите. Като част от тоталното управление на качеството, служителите в организацията трябва да обсъждат идеи и да стигнат до конкретни решения, които биха подобрили системите и процесите, за да осигурят в крайна сметка това, което клиентът очаква. Никакво Тотално управление на качеството не би помогнало, ако игнорирате клиентите си.

В общия случай за производствени компании, клиентите са удовлетворени, когато продуктите са:

  • Траен
  • Надежден
  • Лесен за използване
  • Приспособим
  • Подходящ

В сектора на услугите, потребителите са удовлетворени само когато:

  • Служителите са приятелски настроени и любезни
  • Служителите са честни и не правят фалшиви обещания
  • Служителите са лесно достъпни
  • Служителите са склонни да слушат и да разглеждат оплакванията на клиентите
  • Организациите отговарят на исканията на клиента навреме.

 

Автор: инж. Събев

Сподели