Сходства и различия в прилагането на принципите за качествено управление в производствения и обслужващия сектор

26.06.2019

Въведение:

Дефектен продукт в производствена компания може да доведе до това, конкретният продукт и частта да бъде отстранена от поточната линия и да не премине към следващата стъпка, процес или краен клиент.

Не така стои въпроса в сектора на услугите, където една грешка в процеса може да се окаже скъпоструваща на организацията. Например в банковия и финансов сектор след дадена финансова операция (транзакция) ако загубата е в пъти повече от печалбата това е грешка в процеса.

Съществуват известни прилики и разлики в прилагането на Six Sigma от производствени организации и организации в сферата на услугите.

Ключови прилики и разлики между производствения и обслужващия сектор:

Първо, мениджърите в сектора на услугите трябва да осъзнаят, че за разлика от производствения сектор, съществуват редица процеси в банковите и финансовите услуги (сектор на услугите), които са с различна сложност и различни нива на персонализация. Например, поточна линия в преработващата промишленост е пример за високо стандартизиран процес, който може да приеме рамка за качество.

В банковия сектор обаче има някои процеси, които са много сложни и не подлежат на стандартизация по същия начин, както един процес в производствения сектор. Следователно, предизвикателството за сектора на услугите е да прецени кой процес може да бъде масово персонализиран, което означава, че процесът е един и същ за всички клиенти и при всички условия и след това прилага рамката за качество за постигане на върхови постижения в процеса.

Пример за масово персонализиран процес в банковата индустрия или за всяка друга компания от сектора на услугите би бил процесите на отчитане на заплатите и на кредитните карти, които са подходящи за стандартизация. По същия начин, в една верига за бързо хранене, процесите се поддават на висока степен на стандартизация и следователно те могат да бъдат избрани за прилагане на рамката за качество.

Втората точка, която трябва да се разгледа, е един от основните принципи на контрола на качеството: Да се ​​дефинира какво е дефект и как ще се измерва? В преработващата промишленост често е по-лесно да се забележат дефекти, тъй като визуалната проверка или дори усъвършенстваните процеси за контрол на качеството често могат да забележат дефекти, тъй като те са свързани с качеството на произведения продукт.

В компаниите от сектор услуги обаче дефинирането на дефект е предизвикателство, тъй като конфликтът между качеството изисквано от клиента, и качеството на услугата, предлагана от доставчика на услуги, са две различни неща. Поради възприятието за постигане на разбиране за дефекта, често е полезно да се дефинират дефектите по отношение на загубата на клиенти, рейтингите на удовлетвореността на клиентите и времето за изпълнение на услугата.

Тези три параметъра означават, че понятието за качество в сектора на услугите често се диктува от клиента. Следователно трябва да се положат усилия за разбиране на гледната точка на клиента, като се прилагат редица изследвания и анализи, осигури се „обратна връзка“ от клиента, резултатът от нея се подава директно в системата и се предприемат коригиращи действия (в идеалния случай).

Третата точка е свързана с начина, по който се анализират отклоненията в качеството в рамките на дружеството в сектора на услугите. Продължавайки същата точка, изложена в предходния параграф, е важно да открием „главната причина“ зад дефекта или недостатъка в обслужването и след това да действаме адекватно и пропорционално на рисковете. Може да се окаже, че сложни процеси с многобройни правила, в които всяка стъпка от процеса се контролират (което е отличителен белег на банковите и финансовите компании за услуги), може да се наложи да бъдат анализирани подробно за възможните първопричини за дефекта.

Сподели